A la recherche de nouveaux marchés à rendre plus efficients, les géants de la tech, comme Apple, voit dans la santé un nouvel eldorado.
Un article du Wall Street Journal
Tim Cook, le directeur général d’Apple, a dit un jour que la plus grande contribution de la marque à la pomme à l’humanité serait la santé. Pourtant, d’après les indiscrétions de sources proches du dossier et des documents que le Wall Street Journal a pu consulter, une partie des initiatives lancées par le groupe pour révolutionner le secteur ont toujours du mal à s’imposer.
Selon ces sources et documents, Apple a imaginé un ambitieux projet comprenant des centres de santé détenus par le groupe, où des médecins salariés recevraient des patients. Pour tester la faisabilité de ce projet et d’autres idées novatrices, la firme de Cupertino a racheté les établissements qui s’occupaient de ses collaborateurs et monté une équipe composée de médecins, d’ingénieurs, de designers produits et autres.
Ces ambitions, qui ne sont pas forcément bien connues du grand public, ont été reléguées au second plan après un changement de cap en faveur de ce qu’Apple connaît le mieux : vendre des produits, en l’espèce l’Apple Watch, ont expliqué de fins connaisseurs de la stratégie du groupe.
L’activité de médecine générale n’a pas décollé, résument des personnes qui en sont proches. Selon certaines sources et des documents consultés par le Wall Street Journal, l’application de santé lancée en toute discrétion cette année peine à séduire les utilisateurs. Par ailleurs, en interne, certains salariés se sont interrogés sur l’intégrité des données issues des centres de santé détenus par Apple et utilisées pour la conception des produits, selon des proches de ces salariés et des documents.
Dans le domaine de la santé, l’une de ses idées les plus ambitieuses était de proposer des services de médecine générale, un projet né en 2016. Pendant des mois, une équipe d’Apple s’est demandé comment utiliser l’immense quantité de données sur la santé et le bien-être des propriétaires d’Apple Watch
Le porte-parole d’Apple a affirmé que l’intégrité des données était la base de toutes les innovations du groupe. Rappelant les succès engrangés par l’équipe spécialisée dans la santé, il a précisé que le groupe n’en était qu’à ses débuts dans ce domaine et que les nouvelles technologies, par exemple le suivi de la fréquence cardiaque par l’Apple Watch, avaient un impact positif sur la santé des utilisateurs. Selon lui, les données recueillies par les appareils Apple permettent d’approfondir des travaux de recherche qui pourraient améliorer la prise en charge médicale.
« Ce document comporte beaucoup d’informations partielles, anciennes et imprécises », a-t-il déclaré.
A la recherche de nouveaux marchés à rendre plus efficients (et en quête de croissance commerciale), le secteur technologique voit dans la santé un nouvel eldorado. Certains efforts ont échoué, à commencer par Haven, le partenariat d’envergure qu’Amazon avait conclu avec d’autres entreprises pour tenter de réduire le coût des soins médicaux. Aujourd’hui, le géant du commerce électronique s’intéresse à la vente de médicaments sur ordonnance et envisage de lancer un service de consultation virtuelle dans les 50 Etats américains.
Sous la houlette de Tim Cook, Apple a multiplié par huit son budget de recherche-développement ; selon des documents publics, il atteint 20 milliards de dollars par an. Outre sa montre connectée, le groupe a aussi lancé des écouteurs sans fil et de nouveaux services. Il a également investi massivement dans la santé, la conduite autonome et la réalité augmentée, des domaines à forts enjeux et grande complexité technique : la prochaine révolution d’Apple n’est donc pas pour demain (si elle se produit un jour).
Le groupe peut étudier le marché pendant des années avant de lancer son propre produit et, parfois, il se plonge avec ferveur dans des projets ou des technologies qu’il ne commercialise finalement pas.
Dans le domaine de la santé, l’une de ses idées les plus ambitieuses était de proposer des services de médecine générale, un projet né en 2016, selon les documents et des sources. Pendant des mois, une équipe d’Apple s’est demandé comment utiliser l’immense quantité de données sur la santé et le bien-être des propriétaires d’Apple Watch (sa montre intelligente lancée en 2015) pour améliorer les soins médicaux, ont expliqué des sources.
Jeff Williams, directeur des opérations du groupe et responsable de l’équipe santé, a exhorté ses équipes à voir les choses en grand. Son objectif : mettre fin à ce qu’il avait baptisé le « 363 » et le modèle du « cassé-réparé », c’est-à-dire le fait que les Américains ne vont pas voir leur médecin 363 jours par an et attendent d’avoir un problème pour le contacter, ont raconté de fins connaisseurs des projets du dirigeant.
Si la marque à la pomme parvenait à prouver qu’associer capteurs, logiciels et services permet d’améliorer la santé des Américains et de faire baisser les coûts, elle pourrait revendre son modèle aux systèmes de santé locaux, voire à l’étranger
L’équipe a estimé que l’une des meilleures façons d’y arriver était de proposer directement un service médical, toujours selon les sources, en liant les données produites par les appareils Apple à des soins en distanciel ou en présentiel par des médecins Apple. Le groupe pourrait proposer de la médecine générale, mais aussi du suivi régulier dans le cadre de programme de santé prescrit par les médecins, d’après des sources et des documents.
Si la marque à la pomme parvenait à prouver qu’associer capteurs, logiciels et services permet d’améliorer la santé des Américains et de faire baisser les coûts, elle pourrait revendre son modèle aux systèmes de santé locaux, voire à l’étranger, ont révélé des documents.
Pour commencer, Apple a choisi d’expérimenter son service sur ses salariés. Le groupe a racheté les centres de santé installés près de son siège californien (qui étaient gérés par une start-up) et les a utilisés pour tester son projet, ont raconté des sources proches de ces décisions. En 2017, il a recruté Sumbul Desai, une ancienne de Stanford, pour diriger l’initiative, dont le nom de code est Casper, ont précisé des sources.
Les travaux se poursuivent aujourd’hui encore, mais Casper peine à dépasser le stade préliminaire, toujours selon ces personnes.
L’unité dirigée par la docteure Desai a subi plusieurs départs de salariés affirmant que la culture de l’équipe décourageait l’esprit critique, ce qui peut être problématique pour un service axé sur les produits et les services liés à la santé, d’après des sources proches de l’équipe et des documents. Certains salariés s’étaient par exemple inquiétés du fait que les données internes relatives à la performance des centres de santé (des données récemment utilisées pour appuyer le lancement de la nouvelle application de santé) étaient imprécises ou avaient été mal compilées, toujours selon des sources et des documents.
Ces craintes ont régulièrement été transmises à Tim Cook et Jeff Williams, révèlent des documents et des personnes au fait de ces doutes.
Pour le porte-parole d’Apple, ces critiques sont infondées.
Les salariés préoccupés par la culture de l’équipe évoquent une réunion organisée en 2019, lors de laquelle une responsable avait soulevé des questions sur les données, selon des personnes ayant eu vent de la réunion et des documents. La docteure Desai lui avait alors répondu sèchement, ce qui avait poussé certaines personnes à conclure que les critiques n’étaient pas les bienvenues, toujours selon des sources et des documents. La responsable en question a quitté Apple quelques semaines plus tard, en partie à cause de cet épisode, montrent les documents.
Le porte-parole d’Apple a indiqué que la docteure Desai avait souligné l’importance de l’intégrité des données lors de cette réunion. « Ce point a été minutieusement étudié et les accusations n’ont pas pu être confirmées », a-t-il souligné. Apple n’a pas souhaité commenter les circonstances du départ de la responsable.
Le porte-parole du groupe a précisé qu’Apple était fier du travail accompli par la docteure Desai et qu’elle avait joué un rôle déterminant dans ses projets dans le domaine médical.
Jeff Williams et Sumbul Desai n’ont pas répondu aux demandes de commentaires et Apple n’a pas souhaité qu’ils s’expriment.
Outre la supervision des centres de santé AC Wellness, l’équipe de la docteure Desai est chargée des relations avec les régulateurs, des collaborations avec des chercheurs et de l’expertise médicale apportée aux autres produits Apple liés à la santé.
Elle a lancé une application médicale baptisée HealthHabit, qui est testée en ce moment auprès des salariés californiens d’Apple. Mais, six mois après ses débuts, l’application ne rencontre qu’un succès limité auprès des collaborateurs, selon des documents et des sources.
HealthHabit se propose de mettre en relation (par tchat) des patients et des médecins et encourage ses utilisateurs à se lancer des défis, par exemple « je ferai plus de sport cette semaine ». Les personnes souffrant d’hypertension peuvent aussi se rapprocher de coachs santé qui leur envoient un tensiomètre et une balance et leur donnent des conseils pour vivre de façon plus saine.
Fin mai, la moitié des personnes qui avaient téléchargé l’application ne l’utilisait pas et l’engagement de celles qui l’utilisaient était faible, révèlent des documents et des sources.
Les données utilisées pour le programme de suivi de l’hypertension ont relancé le débat sur l’intégrité des données et leur analyse, ont ajouté des sources.
Lors d’une présentation devant les salariés de l’activité santé d’Apple en mars dernier, Jeff Williams a salué les résultats obtenus par les centres médicaux en matière de traitement de l’hypertension, estimant qu’ils démontraient le potentiel de l’application HealthHabit, ont raconté des personnes ayant assisté à l’événement. Il a également sous-entendu qu’en cas de succès, Apple pourrait avoir de plus grandes ambitions pour HealthHabit, ont précisé ces sources.
Lors de la réunion, Jeff Williams a montré des données indiquant que 91 % des patients des centres de santé Apple atteints d’une hypertension de stade 2 étaient revenus à un niveau moins élevé ou normal, révèlent des documents consultés par le Wall Street Journal, un chiffre qui, pour certains salariés, pourrait exagérer le succès des centres médicaux, selon des sources présentes à la réunion et des documents.
Des concurrents qui proposent aussi des applications de suivi de l’hypertension ont publié des taux de réussite moins élevés. Hello Heart, par exemple, a indiqué que 23 % des patients de stade 2 avaient constaté une amélioration de leur tension au bout de six semaines. Livongo affirme de son côté qu’un tiers des patients souffrant d’une hypertension de stade 1 ou plus étaient revenus à une tension élevée ou normale en six semaines. Les données de Jeff Williams ne comportent pas de précisions temporelles, selon les documents.
Le porte-parole d’Apple a déclaré que les autres entreprises n’analysaient pas leurs données comme Apple et que les données évoquées par Jeff Williams lors de la réunion provenaient d’un projet-pilote interne et non d’un produit.
(Traduit à partir de la version originale en anglais par Marion Issard)