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Le scandale de l’indigence de relations téléphoniques avec les services publics

Le scandale de l’indigence de relations téléphoniques avec les services publics


60 Millions de consommateurs qui a effectué une enquête sur le sujet, précise qu’un appel est considéré comme inabouti après trois tentatives et 5 minutes d’attente à chaque fois. Dans les trois quarts des cas en moyenne l’administré ne peut obtenir aucune réponse satisfaisante.

« Il y a trop souvent des renvois vers le site Internet, alors même qu’on vient de dire qu’on n’a pas Internet », dénonce le chef de rubrique De 60 millions de consommateurs .
Des usagers renoncent donc à leurs droits.

« Les gens ont besoin d’avoir des échanges personnels avec les grandes administrations et malheureusement elles ne suivent pas », estime Lionel Maugain pour qui il n’y a « pas assez d’agents » téléphoniques.

La Défenseure des droits Claire Hédon estime que la tendance s’explique par une dématérialisation croissante des services publics. « La dématérialisation est une chance, cela permet de simplifier les démarches, mais parfois, ça complique aussi les personnes éloignées du numérique (…) et aussi des jeunes », reconnaît-elle ce jeudi sur RMC.

Une situation aux conséquences lourdes. « Quand vous n’arrivez pas à obtenir de réponse, en fait à ce moment vous abandonnez, c’est ce qu’on appelle le non recours », estime la Défenseure des droits.
Des appels en augmentation avec la crise sanitaire

60 Millions de consommateurs et la Défenseure des droits réclament une loi imposant plusieurs modes d’accès aux services publics ainsi que l’instauration d’un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.




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