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Recul des services publics et un «sentiment d’abandon», ( défenseur des droits)

Recul des services publics et un «sentiment d’abandon», ( défenseur des droits)

Dans son dernier rapport annuel en tant que défenseur des droits, Jacques Toubon alerte de nouveau sur l’état des services publics et leur accessibilité. Publié ce lundi, le rapport d’activité du défenseur pour 2019 revient notamment sur le «difficile accès aux services publics», et souligne que l’importante hausse (+78,4% depuis 2014, avec 61.596 réclamations recensées en 2019) des réclamations liées aux services publics reçues par ses équipes prouve «l’ampleur des effets délétères de l’évanescence des services publics sur les droits des usagers». «La disparition progressive de services publics ouverts aux différents publics et accessibles provoque inquiétude et sentiment d’abandon. Nombre de nos concitoyennes et de nos concitoyens ont le sentiment d’être oubliés», regrette l’adjoint en charge de la lutte contre les discriminations et la promotion de l’égalité, Patrick Gohet.

Si la progression du nombre de réclamations reçues dans ce domaine est moins spectaculaire que le bond de 178,8% en six ans pour les réclamations liées à la «déontologie de la sécurité», les demandes engendrées par les relations avec les services publics continuent de constituer la part du lion du travail du défenseur des droits, soit 57% du total des plaintes reçues en 2019. Regroupant près du quart des réclamations, les organismes de protection sociale comme la CAF (9,4% des réclamations), la Sécurité sociale (4,5%) ou Pôle emploi (2,6%) sont les plus mis en cause. Suivent ensuite les préfectures et sous-préfectures (11,7%) et les collectivités territoriales (8,5%). À l’inverse, les services des impôts (5,1%), de la justice (4,8%), l’éducation nationale ou les forces de sécurité (1,7% chacun) concentrent une part relativement faible des réclamations.

Le rapport dresse un bilan peu reluisant de l’année : précarité administrative, droits sociaux contestés, inégalités territoriales, effet négatif de la dématérialisation de l’administration… «Une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes et plus de la moitié de la population a été confrontée à des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public dans les cinq années précédant l’enquête» de 2020, constate le document. Parmi les causes expliquant ce recul de la qualité, le rapport cite notamment la fermeture de guichets, la dématérialisation ou encore «la diminution des moyens financiers».

Pour le défenseur, l’exigence d’égalité que doivent assurer les services publics est «de moins en moins satisfaite». Dans le détail, les régions Île-de-France (12,4 réclamations pour 10.000 habitants), PACA (12), Corse (11,5) et Occitanie (11,3) concentrent le plus de plaintes rapportées au nombre d’habitants. De même, les territoires d’Outre-mer rapportent de fortes discriminations dans l’accès aux services publics et des carences répétées. «De nombreux témoignages font état de problèmes d’horaires des guichets ou des plateformes téléphoniques, de délais d’attente, de délais de traitement de dossier ou d’erreurs commises par les services administratifs», souligne le rapport, qui pointe également la faible couverture du réseau internet dans ces territoires alors que la dématérialisation prend son essor.

Des difficultés à répondre «aux demandes les plus simples des usagères et usagers»

Résultat : les services éprouvent de plus en plus de difficultés à répondre aux demandes des usagers, même pour les «plus simples» d’entre elles. Dans le champ judiciaire, par exemple, «de nombreux usagers du service public de la justice rencontrent ainsi des difficultés pour obtenir une réponse à leur requête ou à leur demande d’information sur l’état d’avancement de leur procédure. Les parquets des tribunaux ne disposent pas de moyens suffisants en personnel pour informer les victimes dans un délai raisonnable de la décision prise à la suite de leurs plaintes», sanctionne le document. Autre exemple, les délais légaux de transmission du dossier médical à un patient ne sont pas toujours respectés et «le patient rencontre toujours des difficultés pour obtenir la communication de l’intégralité de son dossier médical».

Cette dégradation de la qualité des services publics met en péril les «droits fondamentaux des personnes vulnérables», alerte Jacques Toubon, qui cite l’exemple de la mauvaise prise en charge des addictions chez les personnes détenues ou «certains faits de maltraitance dans des structures médicosociales», comme le «non-respect de l’intimité, le manque d’hygiène, les entraves à la liberté d’aller et venir».

Le recul des services publics est pointé depuis de nombreuses années par le défenseur des droits : en mars 2019, l’institution écrivait que les services publics sont victimes d’une «évanescence croissante», à l’échelle nationale et locale. «Distants», «en retrait», «incapables de gérer les situations complexes» et mal implantés sur le territoire, ils ne répondent plus aux besoins des usagers, se murent trop souvent dans le silence et ferment progressivement, victimes d’une logique d’économie budgétaire. «Dans de nombreux cas, les difficultés que doivent surmonter» les usagers s’apparentent «moins à des défaillances qu’à des obstacles» mis en place «plus ou moins délibérément par les pouvoirs publics», s’étonnait le rapport, à tel point que ces gênes successives creusent la distance entre usagers et pouvoirs publics et compliquent considérablement la vie des citoyens. «L’usager doit désormais faire preuve d’une capacité à «se débrouiller» dans son parcours administratif», notait aussi le rapport.

Dans le même temps, un autre document revient sur les réclamations reçues durant la crise sanitaire de ces derniers mois. Durant cette période, le défenseur et ses délégués ont recensé 870 saisines «mettant en cause les droits et libertés dans les relations avec les services publics en lien avec la crise sanitaire». Durant cette période, la fermeture des bureaux de poste, notamment, a posé des problèmes «pour les personnes précaires et vulnérables demandant le versement des aides sociales auxquelles elles peuvent prétendre par mandat, pour les personnes majeures sous tutelle qui sont contraintes, faute de carte bancaire, de retirer les prestations qu’elles reçoivent au guichet et pour les personnes qui, en raison de leur handicap, ne peuvent pas y accéder», souligne l’étude.




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