Bank of America : vers un tout technologique
Un article du Wall Street Journal prévoit qu’environ 85 % des particuliers devraient utiliser une combinaison de services bancaires physiques et numériques dans les années à venir.
Les responsables de la technologie de Bank of America souhaitent lancer de nouvelles initiatives dans les années à venir en s’appuyant sur l’analyse de données, les réseaux mobiles 5G et éventuellement l’impression 3D, la demande pour les services numériques de la banque ayant grimpé en flèche pendant la pandémie.
La banque a consacré environ 3 milliards de dollars par an aux projets de nouvelles technologies au cours des dix dernières années et le budget devrait être porté à 3,5 milliards de dollars cette année, selon l’entreprise. Beaucoup de ces initiatives ont abouti à la création de services numériques, qui ont été très demandés lors de la pandémie.
Pendant les périodes de confinements et de restrictions des contacts physiques, la banque basée à Charlotte, en Caroline du Nord, dit avoir observé une hausse du nombre de clients utilisant des services numériques tels que son assistant virtuel Erica, son service de virement en ligne Zelle et son système de dépôt de chèques par mobile.
Les responsables commerciaux et technologiques de la banque ont évoqué la croissance du digital au sein de l’établissement lors d’un événement virtuel lundi et ont déclaré qu’ils exploraient de nouveaux moyens d’innover et de répondre à la demande de technologie.
« La demande pour le numérique est désormais un élément avec lequel compter. La question est donc comment servir les clients de davantage de façons », a établi Aditya Bhasin, directeur des systèmes d’information (DSI) de Bank of America pour les particuliers, les petites entreprises et la gestion de patrimoine.
L’utilisation des services numériques a progressé dans le secteur bancaire pendant la pandémie, en partie parce que certaines agences étaient fermées pour limiter la propagation du virus, a rappelé Jason Malo, analyste en chef pour la société de recherche en technologie Gartner.
La tendance devrait perdurer, mais cela ne signifie pas que les clients cesseront d’aller à la banque une fois la pandémie terminée, selon Jason Malo. Environ 85 % des particuliers devraient utiliser une combinaison de services bancaires physiques et numériques dans les années à venir, a-t-il expliqué. Cela veut dire, a-t-il conclu, que les banques devraient continuer à développer des outils et services physiques et numériques.
Erica, l’assistant virtuel de la banque, compte plus de 20 millions d’utilisateurs à ce jour, contre environ 10 millions fin 2019, selon l’entreprise. Cet outil basé sur l’IA peut aider les clients à suivre leurs dépenses récurrentes, recevoir des rappels de factures, consulter le solde de leur compte et obtenir un aperçu hebdomadaire de leurs dépenses, entre autres fonctionnalités.
L’utilisation de Zelle a également augmenté au premier trimestre, avec 90 % des versements commerciaux et d’entreprises effectués par le biais de ce service. Selon les dirigeants de la banque, l’activité numérique chez les adultes d’environ 55 ans et plus est celle qui a connu la plus forte augmentation pendant la pandémie.
Pour Cathy Bessant, directrice des opérations et de la technologie chez Bank of America, l’une des avancées les plus prometteuses est l’impression en 3D, un processus permettant d’imprimer les objets en trois dimensions. Cette technologie peut être utilisée dans le cadre d’une méthode de fabrication répartie reliée par la technologie, qui éviterait à la banque de se reposer sur un seul site pour fabriquer les produits, a-t-elle déclaré. Par exemple, a-t-elle expliqué, l’impression 3D pourrait servir à imprimer des cartes bancaires au cas où l’un des sites de production de Bank of America doive rester fermé en raison d’une catastrophe naturelle. « Cette technologie est bien plus importante que ne le pensent la plupart des gens », a souligné Cathy Bessant.
La banque n’a pas encore trouvé de cas d’utilisation claire pour la blockchain, la technologie de stockage d’information derrière les cryptomonnaies, a indiqué Cathy Bessant.
Lors de l’événement, Cathy Bessant et David Reilly, DSI de la division Global Banking and Markets de la banque, se sont également exprimés au sujet du potentiel de la 5G et de sa capacité à relier les zones isolées à Internet.
Cette technologie promet d’accroître les vitesses de téléchargement de vidéo sur téléphone mobile et de faire travailler plus vite et plus efficacement des appareils comme des drones ou des casques de réalité virtuelle.
« Cela ouvre de nouvelles possibilités d’applications, de vidéo, de nouvelles façons d’interagir avec les clients », a commenté David Reilly.
Bank of America concentre également ses efforts sur l’utilisation de l’analyse des données et des techniques d’intelligence artificielle pour continuer de tirer des informations pertinentes des quantités massives de données, tout en protégeant la vie privée des individus, a-t-il expliqué. « Les données restent sans doute la plus grosse ressource inexploitée dans des entreprises comme la nôtre », a conclu David Reilly.
Les initiatives en matière d’analyse des données pourraient aider la banque à mieux adapter ses conseils financiers à chacun de ses 66 millions de clients particuliers et petites entreprises, au-delà de ce que fait actuellement l’assistant virtuel, Erica. « Agir de manière personnelle et intime pour nos clients, c’est ça notre avenir », a résumé Nikki Katz, responsable de la conception numérique de la banque.
(Traduit à partir de la version originale en anglais par Astrid Mélite)