L’automatisation : le grand enjeu d’Amazon
Un article du Wall Street Journal aborde la problématique de l’automatisation pour une entreprise comme Amazon grande utilisatrice de main-d’œuvre.
Amazon a bien plus d’employés que ses concurrents, que ce soit Microsoft, Google ou Apple, et nombre d’entre eux sont des travailleurs manuels peu qualifiés, et non des ingénieurs logiciels. L’entreprise est également partenaire avec environ 2,4 millions de vendeurs tiers sur sa marketplace, qui génèrent la majorité des ventes sur sa plateforme de e-commerce. Mais le nouveau directeur général, M. Jassy — un fidèle adjoint et un disciple dévoué du fondateur Jeff Bezos — dispose d’un outil puissant pour manager un tel bataillon d’employés et de partenaires : une infrastructure logicielle en cloud tout aussi étendue qu’il chapeaute depuis sa création.
Si Andy Jassy parvient à faire en sorte que les algorithmes s’occupent des salariés et des partenaires de manière aussi humaine qu’il manage apparemment les individus avec lesquelles il travaille personnellement, cela pourrait constituer son principal legs en tant que directeur général
La manière dont Amazon utilise des logiciels pour tout gérer ne ressemble à aucune autre entreprise ou presque, à l’exception peut-être des géants de la « gig-economy » (économie à la tâche) que sont Uber, Lyft, DoorDash et Instacart. Qu’ils conduisent une camionnette de livraison, qu’ils prélèvent des articles sur des étagères ou qu’ils essaient de faire le suivi de leurs stocks de produits pour éviter d’être déréférencés, les employés, les sous-traitants et les vendeurs tiers d’Amazon sont contrôlés, évalués, récompensés — et font même l’objet de signalements en vue être sanctionnés ou coachés — par des logiciels.
Bien que M. Jassy soit souvent décrit par ceux qui ont travaillé pour lui comme quelqu’un ressemblant beaucoup à Jeff Bezos — mais peut-être en plus doux et chaleureux —, on peut affirmer qu’il existe actuellement un fort contraste entre la façon dont il se comporte dans ses relations quotidiennes et celle dont les algorithmes et l’intelligence artificielle d’Amazon traitent les millions d’employés de terrain et de marchands sur sa marketplace. Si M. Jassy parvient à faire en sorte que les algorithmes s’occupent des salariés et des partenaires de manière aussi humaine qu’il manage apparemment les individus avec lesquelles il travaille personnellement, cela pourrait constituer son principal legs en tant que directeur général.
Ayant fondé Amazon Web Services à partir d’une petite start-up qu’il a dirigée au sein d’Amazon, au début des années 2000, pour en faire le mastodonte du secteur du cloud (qui génère la moitié des bénéfices d’Amazon), M. Jassy a une parfaite compréhension non seulement des arcanes Internet des innombrables entreprises de la tech, de Netflix à Slack, qu’AWS accompagne, mais aussi comment cette unité est connectée à la myriade d’activités exploitées par Amazon lui-même. Aujourd’hui âgé de 53 ans, M. Jassy a rejoint Amazon en 1997, juste après avoir obtenu son diplôme de la Harvard Business School.
L’expérience acquise par M. Jassy dans le domaine du cloud ne l’a peut-être pas préparé à prendre la tête d’un concurrent comme Walmart, dont le modèle est toujours basé sur les magasins physiques. Mais, avec ses vingt-quatre ans passés chez Amazon, il dispose de tous les atouts pour diriger les activités de l’entreprise, que ce soit le e-commerce ou le reste de son empire tentaculaire. (Le cloud computing est une technologie informatique à distance accessible par Internet, centrale dans un nombre incalculable de domaines, de la révolution mobile aux dizaines de services que nous considérons comme allant de soi, comme par exemple le streaming ou l’IA).
L’empire Amazon est aujourd’hui confronté à des défis — technologiques, opérationnels et réglementaires — aussi importants que ceux auxquels il a dû faire face par le passé.
Andy Jassy pourra-t-il trouver un équilibre entre le statut d’Amazon, un des plus grands employeurs américains, et la volonté de la société d’automatiser autant de tâches que possible ?
Primo, une question concerne l’essence même de la société qu’Amazon souhaite être. Ses dirigeants insistent sur leur volonté de préserver la santé de leurs employés et de leur donner des opportunités de carrière et de formation. Mais la façon dont Amazon manage à la fois ses salariés et les vendeurs tiers via des algorithmes est souvent en contradiction avec ces aspirations. Si M. Jassy décidait d’apporter des changements, Amazon parviendra-t-il à concevoir ses logiciels et ses systèmes de manière à ce qu’ils répondent mieux aux besoins de ceux auxquels ils servent et sur lesquels ils exercent leur pouvoir ?
Secundo, l’infrastructure en cloud qu’Amazon utilise pour gérer et conclure des transactions avec ses millions de clients héberge également des systèmes qui, selon de nombreux témoignages, poussent ses employés à travailler encore plus dur, et laissent souvent ses vendeurs tiers dans le flou sur la meilleure manière de naviguer sur sa marketplace — ce qui alimente les plaintes et les enquêtes sur ses pratiques en matière de conditions de conditions de travail et de concurrence. Amazon va-t-il concevoir ses systèmes de manière à améliorer la qualité de vie de ses employés et à promouvoir des relations meilleures et plus transparentes avec ses marchands ?
Tertio, M. Jassy pourra-t-il trouver un équilibre entre le statut d’Amazon, un des plus grands employeurs américains, et la volonté de la société d’automatiser autant de tâches que possible ? Enfin, dans quelle mesure pourra-t-il atteindre ses objectifs alors les enquêtes antitrust et les appels au démantèlement de l’entreprise se multiplient ?
Le départ de M. Bezos de son poste de directeur général donne à l’entreprise l’occasion d’essayer de redorer son image publique, à Washington et dans le monde entier. Beaucoup de ceux qui ont travaillé avec M. Jassy expliquent que, bien qu’il ressemble à M. Bezos à certains égards, il est d’un naturel plus doux et plus réservé.
Vice-président senior de la vente au détail chez Amazon de 1997 à 2002, David Risher a travaillé en étroite collaboration avec M. Jassy. « Si l’on se fie à son passé, il va diriger tout autant avec son cœur qu’avec sa tête, assure M. Risher. Il manage toujours avec une véritable empathie, pas en faisant semblant. » Les deux hommes sont toujours en contact : M. Jassy est membre du conseil consultatif de l’association Worldreader de M. Risher, qui aide les enfants défavorisés à avoir accès aux livres numériques.
Dans les activités de e-commerce d’Amazon, à toutes les étapes de la chaîne d’approvisionnement, les humains intègrent rapidement des emplois qui ne nécessitent presque aucune formation. Cela a été rendu possible par la manière dont ces tâches sont régies et encadrées par les algorithmes et l’automatisation. Dans les centres logistiques les plus sophistiqués d’Amazon, par exemple, les employés collectant des articles sur les rayonnages robotisés sont surveillés par des caméras équipées d’un système d’intelligence artificielle. Un lecteur de code-barres connecté au cloud contrôle la vitesse à laquelle ils choisissent les articles, le nombre et la durée de leurs pauses et s’ils prennent les bons articles et les placent aux bons endroits. Les responsables ne doivent intervenir que si le logiciel signale un problème, par exemple si un employé prend du retard.
Un porte-parole d’Amazon rejette l’idée que, dans les entrepôts, toute personne est « gérée par un algorithme », au motif que tous les collaborateurs ont au-dessus d’eux un manager humain qui en est responsable et les coache s’ils ne répondent pas aux objectifs de rendement. « Nos travailleurs de terrain sont le cœur et l’âme d’Amazon », et reçoivent les mêmes avantages que les autres employés de l’entreprise dès leur premier jour de travail, ajoute le porte-parole. Par le passé, Amazon avait assuré que seul un faible pourcentage de ses collaborateurs étaient licenciés ou quittaient l’entreprise pour manque de performances.
L’entreprise a eu recours à de nombreuses stratégies pour entraver la syndicalisation dans ses locaux, avançant, entre autres, qu’une main-d’œuvre syndiquée réduirait la flexibilité nécessaire pour continuer à s’adapter
Les logiciels, eux, ont déjà remplacé les salariés qui s’occupaient des comptes des partenaires commerciaux. Même les grandes marques qui décident de vendre sur Amazon ont pour la plupart affaire avec les systèmes automatisés de l’entreprise. L’IA régit presque entièrement la façon dont les vendeurs sont traités sur la marketplace d’Amazon, et il n’est pas toujours facile de travailler avec elle, explique Jason Boyce, qui a été pendant dix-sept ans l’un des 200 meilleurs vendeurs sur la plateforme, et a ensuite fondé Avenue7Media, qui aide les entreprises à vendre sur la marketplace d’Amazon.
« Leur IA n’est pas toujours très subtile », estime-t-il. Il arrive que les listings de vendeurs soient réduits sans préavis ou presque : les petites entreprises doivent alors se débrouiller pour payer les salaires, ajoute-t-il.
« Amazon investit lourdement pour épauler ses vendeurs, car nous travaillons ensemble pour servir leurs clients et protéger leurs marques, déclare un porte-parole d’Amazon. Il est dans notre intérêt économique de minimiser les perturbations affectant les ventes de nos partenaires commerciaux, et nous travaillons dur pour éviter les erreurs en matière d’exécution. Nous contactons tous les vendeurs présentant peu de faibles risques ou permanents avant de les suspendre, et nous fournissons des indications claires pour qu’ils puissent faire appel de ces décisions par l’intermédiaire de notre équipe. »
Jeff Bezos, doté d’un indéniable talent de vision à long terme, semble avoir choisi le bon moment pour nommer un nouveau directeur général imperturbable qui a l’opportunité, et peut-être le tempérament, de redorer le blason d’Amazon
M. Jassy pourrait choisir d’améliorer ces systèmes, ou, au contraire, se contenter d’automatiser la plupart des rôles occupés par des employés. Et, si les régulateurs n’interviennent pas, il pourrait faire de même dans les relations avec nombre de ses partenaires et des marchands présents sur sa marketplace.
A l’heure actuelle, Amazon cherche autant d’employés que possible. Mais selon les résultats des actions destinées à renforcer la syndicalisation au sein de l’entreprise, celle-ci pourrait bientôt avoir une autre grande raison d’automatiser le plus rapidement possible des postes. L’entreprise a eu recours à de nombreuses stratégies pour entraver la syndicalisation dans ses locaux, avançant, entre autres, qu’une main-d’œuvre syndiquée réduirait la flexibilité nécessaire pour continuer à s’adapter.
Il est clair qu’Amazon veut utiliser ses infrastructures d’IA et de cloud computing pour mener à bien une automatisation encore plus poussée, comme par exemple sur la livraison autonome, à la fois par drones et véhicules sur roues. Alors qu’au niveau local, Amazon sous-traite à des milliers de franchisés le dernier kilomètre de livraison sur son propre réseau logistique, la société pourrait mettre fin aux contrats avec ces entreprises pratiquement du jour au lendemain, comme elle l’a déjà fait par le passé, sans que cela n’affecte la taille des effectifs qu’elle emploie directement.
M. Bezos, doté d’un indéniable talent de vision à long terme, semble avoir choisi le bon moment pour nommer un nouveau directeur général imperturbable qui a l’opportunité, et peut-être le tempérament, de redorer le blason d’Amazon. Outre la syndicalisation, le plus grand défi qui se profile dans l’immédiat pour l’entreprise pourrait être d’affronter, pendant des années, des séries auditions devant le Congrès et des enquêtes fédérales cherchant à déterminer si Amazon constitue un monopole susceptible d’être démantelé, souligne Paul Armstrong, analyste du secteur et créateur du bulletin d’information What Did Amazon Do This Week.
Sous la direction de M. Jassy, « je pense que vous risquez de vous retrouver avec un Amazon plus ennuyeux », ajoute M. Armstrong. Connu pour son sang-froid et son souci du détail, M. Jassy a aussi l’avantage de ne pas s’identifier à l’entreprise aussi personnellement que M. Bezos, son créateur. Cela pourrait lui être utile, car il sera contraint de comparaître devant le Congrès de manière récurrente et de passer une grande partie de son temps à s’enfermer avec ses avocats, si les actions antitrust contre Amazon se concrétisaient.
Utiliser l’IA, les logiciels et l’automatisation pour alléger les tâches des employés, ou pour les obliger à travailler plus dur afin de suivre le rythme, est un choix auquel toutes les entreprises sont confrontées à l’ère de la numérisation. Mais aucune ne l’est plus qu’Amazon. Il est possible que M. Jassy choisisse de gérer cette transition différemment de M. Bezos, connu pour son exigence. Il est également possible qu’il se sente contraint, à cause de la surveillance des régulateurs, de gérer les choses autrement que son prédécesseur.
(Traduit à partir de la version originale en anglais par Grégoire Arnould)
Traduit à partir de la version originale en anglais