Internet : des avis truqués

Internet : des avis truqués  

 

Ce n’est pas une grande découverte mais simplement une confirmation de la part de  la direction générale de la concurrence (DGCCRF). On sait depuis longtemps que les commentaires et les avis des internautes sont largement bidonnés. Qu’il s’agisse d’avis concernant les produits et services ou de commentaires sur les informations des sites (c’est pourquoi le présent site ne diffuse de commentaires d’internautes, avis toujours intéressant mais dont la publication est relativement ambiguë).  La direction des de la concurrence a révélé le 6 octobre dernier un taux d’anomalie toujours très élevé de 35%. Ces pratiques commerciales trompeuses, observées par la DGCCRF depuis 2010, touchent tous les secteurs et notamment ceux de l’automobile, de l’électroménager, de l’habillement ou de l’hôtellerie. Certains professionnels rédigent eux-mêmes des avis, avantageux, en se faisant passer pour des consommateurs ou publient de faux avis, défavorables, sur leurs concurrents. D’autres ont recours à la modération pour supprimer, ou cacher des avis négatifs, relégués dans les dernières pages. Ces deux pratiques ont été observées plus particulièrement dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation, mais également dans les services entre particuliers. Mais, depuis peu, une troisième pratique consistant à «mentir sur le processus de modération» a la faveur de nombreux sites Internet. Des fraudeurs affirmeraient ainsi avoir recours à des normes qui «fixent des conditions de vérification lorsque ce n’est pas le cas», selon Loïc Tanguy, un porte-parole de la DGCCRF. Parmi ces normes figure notamment la référence à la certification NF Z 74-501 qui permet de faire référence à une certification du processus de collecte, de modération et de restitution des avis. Une garantie utilisée «abusivement et de manière déloyale par de nombreux professionnels», toujours d’après le porte-parole de la DGCCRF. En d’autres mots, des sites s’auto-déclarent conformes aux normes imposées. En 2016, cinq professionnels auraient fait l’objet d’un avertissement pour des références abusives à la certification de leur avis d’après les résultats affichés par la direction de la répression des fraudes. Ces comportements trompeurs touchent non seulement les consommateurs, de plus en plus nombreux à se fier aux avis d’autres internautes, mais aussi les professionnels, qui doivent faire face à de la concurrence déloyale. D’après la DGCCRF, 74% des internautes auraient déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs et 41% auraient déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif. Des chiffres inquiétants au regard de la hausse des pratiques déloyales, qui encouragent des associations à fiabiliser le traitement des avis en ligne des consommateurs. C’est notamment le cas de l’Association française de normalisation (Afnor) qui a publié, en juillet 2013, la première norme volontaire pour lutter contre les faux avis des consommateurs. La norme Afnor ne comporte aucune obligation mais représente un gage éthique, devant garantir l’interdiction d’acheter des avis et l’identification de l’auteur pour le modérateur. D’autres stratégies de lutte contre les pratiques frauduleuses sont également mises en place et le cadre réglementaire a été renforcé pour mieux informer le consommateur. À compter du 1er janvier 2018, toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis, d’après la DGCCRF. L’objectif serait de «mieux équilibrer les relations entre plateformes et utilisateurs» pour renforcer «la confiance en l’information présentée», comme l’a déclaré Bruno Le Maire, ministre de l’Économie et des Finances à Talliinn, le 29 septembre dernier.

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